Openbare Bibliotheek Amsterdam

‘De beleefdheidsvormen uit het Engels werken zelfs door in ons gewone taalgebruik: we zijn nu ook in het Nederlands beleefder en klantvriendelijker!’

Rollenspellen en proefrondleidingen

Medewerkers moeten bezoekers in het Engels wegwijs maken en rondleidingen verzorgen. Door in de training veel te oefenen met rollenspellen en proefrondleidingen, kunnen de deelnemers het geleerde direct toepassen in hun werk. Hoofd Klantenservice, Tineke Snoek: ‘Je merkt het effect meteen. Vlak na een les liep ik langs de balie en hoorde ik een collega met flair letterlijk tegen een bezoeker zeggen wat zij net had geleerd.’

Beleefd zijn werkt

Bij de uitstraling van de nieuwe bibliotheek horen klantvriendelijkheid en professionaliteit. Trainer Aleth Bolt: ‘Eerst vonden de cursisten het Engels dat we oefenden overdreven beleefd. Maar toen ze in de rol van bezoeker zelf een paar keer botweg no of you must te horen kregen van een collega, waren ze het er gauw over eens dat bijvoorbeeld may I suggest een stuk prettiger klinkt.’ Tineke Snoek: ‘De beleefdheidsvormen uit het Engels werken zelfs door in ons gewone taalgebruik: we zijn nu ook in het Nederlands beleefder en klantvriendelijker!’