Stichting Patiëntenvertrouwenspersonen

Het Taalcentrum-VU traint de stichting onder andere in het zorgvuldig omschrijven van binnengekomen klachten.

‘In ons vak is de toon enorm belangrijk. Bijvoorbeeld: een patiënt heeft een klacht over zijn separatie. Een patiëntvertrouwenspersoon – pvp in de wandelgangen – staat cliënten in de geestelijke gezondheidszorg bij. En zo’n klacht moet zorgvuldig op papier.’ Femke Welles, hoofd patiëntenvertrouwenspersonen bij de stichting PVP, benadrukt dat de rechten van patiënten niet meer weg te denken zijn. ‘In de behartiging van die rechten moet je altijd zorgvuldig zijn.’

Juridisch gekleurd

‘Een pvp moet de emoties van de cliënt recht doen, maar ze niet overnemen. Dus niet: “Zo ga je niet met mensen om. Dit is geen stijl.” Maar wel: “De heer De Vries heeft deze woorden als grievend ervaren en als vernietigend voor de vertrouwensrelatie.” De trainers van het Taalcentrum-VU maken ons bewust van het effect van hoe je formuleert en wat je wilt bereiken.

Een patiëntvertrouwenspersoon is een juridisch gekleurde functie, met pleitnotities, klachtschriften en contacten met psychiaters, rechters, raden van bestuur. Alle communicatie moet dan ook door een ringetje te halen zijn. Niet voor niets besteden we daar flink veel aandacht aan in onze interne opleiding – en het Taalcentrum-VU heeft er de module schriftelijke communicatie en voorlichting onder zijn hoede. Een jaar of tien jaar geleden kwam het Taalcentrum bij ons binnen met cursussen voor klachtenfunctionarissen in de gezondheidszorg, sindsdien doen we zaken met elkaar. Je kunt zeggen dat we een beetje afhankelijk zijn geworden – tot mijn plezier overigens. Ze zijn niet de goedkoopste, maar ze hebben verstand van zaken, zijn thuis in ons werk en leveren maatwerk.

Zorgvuldigheid cruciaal

Kijk, wij leggen de lat hoog, kwaliteit staat hoog in het vaandel. Sinds 1994 is het patiëntenvertrouwenswerk verplicht voor alle psychiatrische ziekenhuizen, en nu hebben we zo’n 50 patiëntvertrouwenspersonen door het hele land aan het werk, met uiteenlopende contacten, van geneesheer-directeuren tot patiënten met mavo of soms minder. Zorgvuldige communicatie met al die mensen is echt cruciaal.’