‘Bellen met de burger is luisteren naar de burger.’ Gemeente Zwartewaterland verbetert kwaliteit dienstverlening.

De gemeente Zwartewaterland heeft afgelopen november in samenwerking met het Taalcentrum-VU communicatietrainingen georganiseerd voor medewerkers die met regelmaat telefonisch contact hebben met burgers.

Om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren is de gemeente begonnen met het verbeteren van haar brieven. Maar daar bleef het niet bij: de gemeente wilde nu ook haar mondelinge communicatie klantgerichter maken. Door al vanaf de aanvraag van bijvoorbeeld een vergunning helder te communiceren kunnen medewerkers veel bezwaren in een later stadium voorkomen. Het is dan ook de bedoeling dat ambtenaren in de toekomst het gesprek opzoeken met burgers (telefonisch en aan de keukentafel) om lastige beslissingen toe te lichten. En om naar ze te luisteren.

Cultuuromslag: contact centraal

Gemeente Zwartewaterland wil deze verandering inzetten door op kortere termijn al anders om te gaan met klachten en bezwaren: eerst contact zoeken met de burger in plaats van meteen een formele brief te sturen. Deze omslag vraagt niet alleen om een andere werkwijze maar ook om andere vaardigheden en een andere houding ten opzichte van de burger.

Reacties op de training

• ‘Ik heb geleerd dat ik veel meer moet luisteren naar wat de burger wil en dus veel meer vragen moet stellen.’
• ‘Ik merk dat ik nog te veel in procedures denk en dat ik minder met de regeltjes bezig moet zijn.’
• ‘Ik heb geleerd hoe ik met heftige emoties om kan gaan. Ik ben me ervan bewust dat ik beter moet luisteren, dat ik mijn kop vrijer moet maken.’
• ‘Met de video werken is erg goed. Bij het terugzien vallen je dan dingen op waarvan je echt geen weet hebt. Het kost wel veel tijd; de dag is zo om.’

Meer weten over Bellen met de burger? Neem dan contact op met onze Trainingenafdeling via info(at)taalcentrum-vu.nl of bel 020 - 598 6420.