Bellen met de burger
Uw vraag
- U wilt telefonisch reageren op een klacht of bezwaar. Maar hoe kunt u uw communicatieve vaardigheden het beste inzetten om het probleem in kaart te brengen of een oplossing te zoeken?
- U bereidt een besluit voor, en u hebt daarvoor informatie en draagvlak nodig. Maar hoe voert u een open en persoonsgericht telefoongesprek met een belanghebbende?
- U wilt de dienstverlening van uw organisatie verbeteren via telefonisch contact. Maar hoe?
Ons aanbod
In de training Bellen met de burger leren de deelnemers open, faciliterende en persoonlijke telefoongesprekken te voeren door zo goed mogelijk gebruik te maken van hun communicatieve vaardigheden. Cursisten worden zich bewust van hun empathisch vermogen en van de gesprekstechnieken die zij kunnen inzetten. Ze leren het gesprek te sturen door goed te luisteren en door juist en situatieadequaat te reageren. Ook besteden we in de training Bellen met de burger aandacht voor de woordkeus van de deelnemers: ze leren complexe zaken begrijpelijk te verwoorden. Ook hun juridische bewegingsruimte komt aan bod.
De deelnemers oefenen met casussen uit hun eigen praktijk. Rollenspellen worden op video opgenomen en nabesproken; dit garandeert een groot leereffect.
Voor wie?
Bellen met de burger is bedoeld voor onder meer secretarissen van bezwaarcommissies, medewerkers die zich bezighouden met klachtafhandeling, en medewerkers van vakafdelingen bij overheden die zelf gaan bellenmet burgers of bedrijven.
Een greep uit de onderwerpen
- Echt contact maken
- Vraagtechnieken
- Goed luisteren, samenvatten en doorvragen
- Effectief stemgebruik
- Omgaan met emoties; weerstanden wegnemen
- De regie over het gesprek houden
Cursusomvang
De cursusomvang is twee dagen met een week tussentijd en een terugkomdagdeel na enkele maanden. Bellen met de burger is een maatwerktraining die we uitsluitend aanbieden als incompanytraining voor groepen van 6 tot 12 deelnemers.
Meer informatie
Neem contact op met de afdeling Trainingen via 020 598 64 20 of stuur een mailtje. U kunt ook de factsheet Bellen met de burger downloaden.
