Empathisch communiceren, maak het niet te bont

Door Mathilde van Arkel

Empathisch communiceren of klantvriendelijk telefoneren? Het slaat al snel om naar iets ongeloofwaardigs. Lees hoe het ook anders kan.


Ik ben een tijdje geleden verhuisd. De woonplaats bevalt erg goed, enig tijdelijk nadeel is dat ik, nu ik zwanger ben, hier geen positiekleding kan kopen. Gelukkig ben ik een Moderne Mens, dus neem ik mijn toevlucht tot een internetbestelling. Het gaat toch om meegroeiende kleding, dus dat pashokje kan ik nu wel even overslaan. Alleen: bijna vijf weken later is mijn pakketje nog steeds niet aangekomen. En terwijl ik begin te betwijfelen of de kleren überhaupt nog op tijd komen, bel ik nog maar een keer met de klantenservice. Dat was tot nu elke keer een bijzondere ervaring, dus ik ben benieuwd.

Training klantgericht communiceren

Als ik me niet vergis, zijn de mensen van deze klantenservice op training geweest. Zonder uitzondering tref ik een medewerker die me heel enthousiast gaat helpen. Het gedeelte ‘wat vervelend dat je het pakketje nog niet hebt ontvangen’ kan ik elke ronde keurig afvinken. Dat ik getutoyeerd zou worden wist ik trouwens al van de automatische bevestigingsmail (‘dit is je bestelling’ – check, tot zo ver ging het goed). Terwijl de dames collectief besluiten dat het niet te achterhalen is waarom mijn pakketje zo lang blijft hangen, keuvelen ze gezellig over de inhoud van mijn bestelling en de wet van Murphy die hier duidelijk van toepassing is.

Mag ’t een onsje minder met dat klantvriendelijk telefoneren?

Ondertussen zit ik een beetje aan m’n empathietax. Empathisch communiceren kun je ook overdrijven, merk ik. Als ’t er te dik bovenop ligt, geloof ik het gewoon niet meer. Van de bijna extatisch enthousiaste toon bij het laatste gesprek werd ik toch een beetje kriebelig. Zo vrolijk was de aard van mijn vraag immers ook weer niet. Zoals het hoort, kreeg ik de knaller aan het einde voorgeschoteld: “Nou, ik hoop dat het zo allemaal goed komt meid!” Uh … jeetje … ja, dat hoop ik ook. Maar als Medeleven en Hoop mijn pakketje ook nog zouden kunnen terugvinden en bij mij afleveren, ben ik meer geholpen.

Balanceren bij empathisch communiceren

In je taalgebruik empathie tonen voor iemand die je verder helemaal niet kent; het is niet eenvoudig. Juist ook in een zakelijke setting wil je je betrokkenheid bij je klant tonen, zonder aan de andere kant als ongewenst amicaal bestempeld te worden. Het is een kwestie van een buitengewoon fragiel evenwicht bewaren en als je ergens onderweg een misstap maakt lig je naast het koord, ook al was je al bijna naar de overkant gedanst.

Meer leren over klantgericht en empathisch schrijven

Nieuwsgierig naar praktische tips en de do’s én don’ts? Onze trainers weten er alles van. Bekijk ons trainingsaanbod of neem contact met ons op.

© Taalcentrum-VU   /  Algemene voorwaarden: Trainingen - Vertalingen   /  Sitemap   /  Webdesign : RAADHUIS /  Fotografie