Trivire is met ruim 14.000 woningen een van de grootste sociale woningverhuurders in het zuiden van Zuid-Holland. Dat betekent een grote en heel diverse doelgroep, en dat stelt pittige eisen aan de dagelijkse klantcommunicatie. Daarom organiseerde Trivire een langlopend verbetertraject: van kwaliteitsmetingen tot communicatietrainingen voor alle medewerkers. Daphne de Borst, hoofd communicatie bij Trivire, vertelt over de ervaringen.
Waarom dit communicatietraject?
‘Eigenlijk is het al in 2010 begonnen; Trivire is toen ontstaan uit een fusie. Dat was een aanleiding om het Taalcentrum te vragen onze standaardbrieven door te lichten en een nieuwe schrijfwijzer voor ons te ontwikkelen. Die schrijfwijzer is nog steeds het richtsnoer in onze communicatie: er staat niet alleen in hoe je een leesbare brief of e-mail schrijft, maar het gaat vooral ook om hoe wij als Trivire in contact willen staan met onze huurders. Hoe gaan we met hen om? Persoonlijk, vriendelijk, beleefd, meedenkend … Het gaat dus verder dan alleen maar onze informatie zo goed mogelijk over het voetlicht krijgen. Het is ook andersom: dat wij onze klanten zo goed mogelijk begrijpen, en dat ze zich gehoord voelen.’
‘Oorspronkelijk trainden we alleen de afdelingssecretaresses, zodat zij elke uitgaande brief konden nalopen op de eisen uit de schrijfwijzer. Maar het bleek veel praktischer als onze medewerkers zélf leren beter te schrijven. Dus hebben we een communicatiescan laten uitvoeren. Daarbij heeft het Taalcentrum teksten van alle medewerkers beoordeeld. Zo kregen we een goed beeld van sterke punten en aandachtspunten, en konden we bepalen waarop we ons met de basistraining moesten richten.’
Een training voor alle medewerkers, hoe is dat bevallen?
‘Ons uitgangspunt was: iedereen moet dezelfde basiskennis hebben over onze manier van communiceren, een gezamenlijk fundament waarop je verder kunt bouwen. Dat werd de training Taal en Toon. Niet iedereen zag daar meteen het nut van in; tenslotte moet je daar in alle dagelijkse drukte tijd vrij voor maken. En mensen vroegen zich af wat het hen direct opleverde. Toch hebben we het doorgezet, en ik merk dat steeds meer mensen enthousiast worden. Zeker nu er vervolgtrainingen aankomen, die meer gericht zijn op de behoefte van de medewerkers zelf.’
‘Met die vervolgtrainingen nemen mensen zelf eigenaarschap over hun communicatieve vaardigheden. Medewerkers en hun leidinggevenden kunnen zelf aangeven waar ze naartoe willen groeien. Eerder hebben we bovendien een bewonersonderzoek uitgevoerd: hoe vinden zij de kwaliteit van onze communicatie? Alle informatie die we zo hebben verzameld, heeft geleid tot een mooie lange lijst van trainingen die daarop aansluiten. Bijvoorbeeld: interculturele communicatie, iets wat natuurlijk heel erg relevant is in onze contacten. Jammer genoeg is de uitrol onder andere door corona vertraagd, maar vanaf nu worden er volop vervolgtrainingen ingepland.’
Wanneer ben jij tevreden over de communicatie van Trivire?
‘Ik ben tevreden als alles wat de deur uitgaat zo duidelijk is dat mensen het snappen en dat we er weinig tot geen vragen meer over krijgen. Maar zoals ik al zei, gaat het verder dan de vraag ‘hoe schrijf je’: het gaat ook om de grondhouding van onze medewerkers in al ons contact met onze huurders. Goed communiceren is aansluiten bij de leefwereld van de ander, de ander echt willen begrijpen. Als ik daarin iedereen bij Trivire mee kan krijgen, dan ben ik tevreden.’
Tips van Daphne voor effectieve communicatietrajecten:
|
En lukt dat, om iedereen daar enthousiast voor te krijgen?
‘Ik merk dat dat begint te komen. Bijvoorbeeld dat vanuit teams zelf de vraag komt: we willen eenduidig communiceren, hoe kunnen we ons daarin verbeteren? Daar sluiten we nu dus bij aan met trainingen die specifiek afgestemd zijn op vragen uit de eigen werkpraktijk. Want mensen willen heel graag leren, als ze maar de voordelen inzien, hoe het ze helpt in hun werk, en dat het ze tijd oplevert in plaats van tijd kost. De eerste trainingen werden georganiseerd vanuit een corporate behoefte, maar het is nog veel mooier als mensen zelf merken dat ze handvatten krijgen voor zaken waar ze zelf tegenaan lopen in hun werk. Het is een beetje als op de middelbare school: je krijgt eerst vakken die je nodig hebt, maar het wordt pas echt leuk als je je eigen vakkenpakket mag kiezen.’
‘Ik zie nu ook echt wel dingen veranderen. Soms hebben we best wel moeilijke communicatie, bijvoorbeeld een lastige brief over asbest of overlast, dan bespreek ik zo’n tekst met de schrijver en dan hoor ik: o ja, dat heb ik in de training gehad, goed dat je het zegt! Dus het leeft wel. En er zijn ook collega's die elkaar aanspreken over hun mailtjes: waarom zet jij nog geen tussenkopjes? Dus stap voor stap gaan we dezelfde taal spreken.’
Is dit traject ooit af?
‘Communiceren is nooit af, en perfecte communicatie bestaat niet. Daarbij maakt het ook niet uit of ík vind dat onze communicatie goed is, het gaat erom dat de ander, de ontvanger, onze communicatie positief beoordeelt. Dus het is een kwestie van steeds ons best blijven doen, zoeken of je de ander begrijpt, zoeken of je begrepen wordt, en dit regelmatig meten. Daar zit volgens mij de kracht van communicatie: verbinden, verbinden, verbinden. Als dat lukt, werkt het door in alles, in hoe mensen naar ons kijken, in ieder contact dat we met ze hebben.’
Hoe is de samenwerking met Taalcentrum-VU bevallen?
‘Daar kan ik heel kort over zijn: superfijn. Het Taalcentrum denkt heel erg mee, en mijn contactpersoon houdt mij scherp. Als ik naar links wilde gaan, adviseerde zij soms: misschien moeten we toch iets meer naar rechts. Dat is fijn. We kunnen eerlijk en kritisch zijn en we durven in te grijpen als het even niet loopt zoals we gepland hadden. We bespreken alles en we hebben allebei voor ogen dat het moet slagen. Ik zie jullie echt als een partner in crime.’
Ook de communicatie binnen jouw organisatie optimaliseren?
Wij denken graag met je mee. Neem vrijblijvend contact met ons op via trainingen@taalcentrum-vu.nl of bel ons op 020 - 244 3400.
