Dat patiënten de uitleg van een arts over de zorg en behandeling goed begrijpen, kan letterlijk van levensbelang zijn. Maar het kan er ook voor zorgen dat patiënten therapietrouw zijn en minder vaak terugkomen naar het ziekenhuis. Daarom krijgt het thema duidelijke taal steeds meer aandacht in de zorg, ook in Amsterdam UMC. Taalcentrum-VU sprak hierover met Iris Dekker, specialist communicatie, taal en beleving bij Amsterdam UMC.
Elke patiënt heeft recht op duidelijke taal
Iris: ‘Hoewel iedereen duidelijke taal in de zorg belangrijk vindt, bleef het toch lang een ondergeschoven kindje. Gelukkig zien we dat er steeds meer aandacht voor komt. Zo wordt duidelijke taal nu ook op bestuurs- en managementniveau meegenomen, onder andere in de vorm van een patiëntbelofte: ‘u krijgt uw informatie in duidelijke taal’. Dit is een mooie ontwikkeling.’
Taalpunt Amsterdam UMC: begrijpelijke taal in de zorg
In 2015 startten medewerkers van het VUmc met Taalpunt Amsterdam UMC*. Iris: ‘Met het Taalpunt hadden we een brede benadering. Zo was er in de polikliniek van locatie VUmc een fysieke plek waar speciaal opgeleide taalvrijwilligers klaarstonden om patiënten en bezoekers te helpen bij het lezen van folders en het invullen van formulieren. We merkten alleen dat dat niet echt werkte. Mensen vonden het spannend om hulp te vragen of om überhaupt bij de kraam te staan: er heerst nog steeds een taboe op laaggeletterdheid. Ook dachten veel mensen dat het Taalpunt alleen bedoeld was voor anderstaligen.’
Van een abstract idee naar een concrete benadering
‘Omdat het benaderen van patiënten op deze manier niet goed uitpakte, besloten we onze Taalpunt-activiteiten meer toe te spitsen op een andere, net zo belangrijke doelgroep: de zorgverleners. We behandelden vragen als: hoe herken je een laaggeletterde patiënt en wat moet je dan vooral wel en niet doen? In Amsterdam is 1 op de 6 inwoners laaggeletterd, dus is er een grote kans dat je als zorgverlener een patiënt treft die moeite heeft met lezen en schrijven. Hoe zinvol is het dan als je deze patiënten leert herkennen?'
'Het concreet maken van een abstract onderwerp als laaggeletterdheid maakt het makkelijker om ermee te werken. We hebben ons daarom een periode gericht op laaggeletterdheid in combinatie met medicijngebruik. Wat zijn de nadelen van verkeerd medicijngebruik door laaggeletterdheid? En wat kun je doen om de informatie rondom medicijngebruik te verhelderen? Deze concrete aanpak heeft ervoor gezorgd dat de medewerkers van Amsterdam UMC veel beter weten voor welke type vragen ze bij Taalpunt Amsterdam UMC terechtkunnen. Daarnaast is er meer aandacht voor onze initiatieven. Er is meer aanloop bij onze evenementen en er komen meer vragen binnen bij het Taalpunt. Dat is een goed signaal.’
Duidelijke taal over medicijngebruik
Iris licht het belang van duidelijke taal in de uitleg over medicijngebruik nader toe. ‘Als patiënten de uitleg niet goed begrijpen, kan dat er direct voor zorgen dat de medicijnen niet goed worden gebruikt. Dit heeft een groot effect op het verdere zorgtraject: de patiënt is minder therapietrouw, komt vaker terug in het ziekenhuis en blijft langer ziek. De hardere kant daarvan is dat dit leidt tot aanzienlijk hogere zorgkosten.’ Iris geeft ook een voorbeeld van een situatie waarin onduidelijke taal verkeerd medicijngebruik tot gevolg had: ‘Een laaggeletterde patiënt had de uitleg ‘zo nodig driemaal daags innemen’ verkeerd begrepen. Zij dacht dat ze elke zondag drie tabletten moest innemen. Iedere vorm van miscommunicatie willen we natuurlijk graag voorkomen. Een uitleg in duidelijke taal leidt ertoe dat patiënten zich betrokken en gewaardeerd voelen én hun medicatie beter gebruiken.’
Voorlichtingsmateriaal op B1-niveau
Iris vervolgt: ‘Alle communicatie die wij als zorgorganisatie naar buiten brengen, willen we nu op B1-niveau schrijven. Dat is onze wens. Hier werken we hard aan, maar we zijn er nog lang niet. Dit bleek ook uit de scan die onlangs is uitgevoerd op een deel van onze websiteteksten. Als we folders vernieuwen of ontwikkelen, kijken we er met een B1-bril naar. Maar we hebben meer dan 1.800 folders, dus dat is een flinke klus. Verder hebben we onlangs onze schrijfwijzer vernieuwd. En er komt nog een factsheet met tips en tricks voor zorgverleners over duidelijke taal. Daarin adviseren we bijvoorbeeld ook om een alternatief te gebruiken voor medische vaktermen. Spreek liever van een enkelbreuk dan van een enkelfractuur. De patiënt zelf gebruikt namelijk zelf ook het woord enkelbreuk. Door je taal aan te passen aan de taal van de patiënt is er een betere verbinding en begrijp je elkaar beter. Je toont dan echt empathie.’
Toekomst en samenwerking
‘Het is goed dat er steeds meer aandacht komt voor duidelijke taal en dat dit steeds meer verankerd raakt in het beleid van organisaties. Dit betekent dat het draagvlak voor dit thema groeit. Maar er moet constant aandacht voor blijven. Het thema alleen benoemen in een jaarplan is niet genoeg. We moeten er constructief aan blijven werken en daar is tijd en ruimte voor nodig.’
Tot slot denkt Iris dat het zinnig zou zijn om op dit gebied ook de krachten te bundelen met andere ziekenhuizen. ‘We werken steeds meer samen met de gemeente, het OLVG en het BovenIJ ziekenhuis en dit wordt in de toekomst alleen maar meer, hoop ik. Patiënten worden vaak in meerdere ziekenhuizen behandeld. Het zou een winst zijn als we gezamenlijk voorlichtingsmateriaal kunnen maken, dat door de patiënten herkend wordt ongeacht in welk ziekenhuis zij zijn. Ik heb er vertrouwen in dat we op dit gebied nog veel stappen gaan maken.’
