Wat kan een schrijver leren van een crisiscommunicatie-expert?

Door Anniek Spekking

Heldere teksten schrijven, dat is waar de trainers en tekstredacteuren van het Taalcentrum-VU elke werkdag mee bezig zijn. In een nieuwe serie interviews onderzoeken we hoe professionals uit andere beroepsgroepen aankijken tegen het onderwerp helder schrijven. Wat kunnen wij en jij leren van de inzichten uit hun vakgebied? Ditmaal spreken we met Tom Compaijen over heldere communicatie tijdens crisissituaties. Hoe communiceer je effectief bij crises en incidenten?


Tom Compaijen geeft adviezen en trainingen op het gebied van crisiscommunicatie en crisismanagement. Hij zorgt ervoor dat organisaties weten hoe ze moeten handelen en communiceren na bijvoorbeeld een grote brand, een aanslag of een datalek. Het gaat om complexe situaties waarin bovendien emoties een grote rol spelen. Hoe sta je de pers te woord, wat zet je op social media? Wat communiceer je wel en juist niet?

Vooraf: breng de feiten en emoties in kaart

Een crisissituatie begint vaak met veel onduidelijkheid en veel vragen. Hoe krijg je daar grip op? Tom Compaijen: ‘Ik adviseer te werken met het IBS-model. Dat betekent:

  • I – Informatievoorziening: wat zijn de feiten? Welke feiten en geruchten zijn er in de buitenwereld, en welke harde informatie is al beschikbaar? Check of de geruchten kloppen en bepaal hoe je hier duidelijk over communiceert.
  • B – Betekenisgeving: houd rekening met de emotie en context in de buitenwereld. Welke woorden worden gebruikt, wat doet het met getroffenen en betrokkenen?
  • S – Schadebeperking: welke handelingsperspectieven kun je geven? Wat kunnen mensen doen om de schade en impact te beperken?

Plaats de feiten in hun context

Een tweede advies: ‘Beperk je tot de feiten die je kent, en communiceer altijd het waarom je iets doet. Stel, bij een aanslag gaat het gerucht dat er een tweede dader in het spel is. Als dat niet klopt, is het niet handig als de politie op Twitter zet: er is geen sprake van een tweede dader. Voor een burger komt dit uit de lucht vallen. Benoem het gerucht en ontkracht dit: wij lezen op Twitter geruchten dat er een tweede dader zou zijn. Op dit moment kunnen wij bevestigen dat dit niet het geval is.’

Creëer vertrouwen bij het publiek

‘Wat je communiceert moet glashelder zijn, zodat iedereen het begrijpen kan, ook de laaggeletterde doelgroep. Dat betekent dat je korte zinnen gebruikt, zonder ingewikkelde opbouw, dat je actief schrijft. Maar het gaat verder dan duidelijkheid; heel belangrijk is ook de emotionele verbinding met je publiek. Zorg ervoor dat je vertrouwen krijgt. Gebruik woorden die aansluiten op hoe de buitenwereld een bepaalde gebeurtenis voelt. Als je benoemt dat je zelf ook geschrokken bent, draagt dat bij aan het vertrouwen. Zonder vertrouwen neemt de buitenwereld de informatie niet van je aan.’

Wees eerlijk over wat je wel en niet weet

‘Vertrouwen tot stand brengen betekent ook dat je alles vertelt wat je naar buiten kunt brengen. Als een verhaal niet compleet is, wekt dat verwarring op. Natuurlijk kun je niet altijd alles direct weten, bijvoorbeeld hoeveel gegevens er op straat liggen na een datalek. Noem dan geen exacte getallen, maar geef een bandbreedte. Anders moet je er achteraf op terugkomen en verlies je het vertrouwen. En als je een vraag krijgt waarop je geen antwoord kunt geven, vertel dan wat je wél kunt delen. Geef procesinformatie: ‘Dat zijn we op dit moment aan het onderzoeken, zodra ik die informatie heb, kom ik bij je terug.’ Ook zo bouw je vertrouwen op.’

Redeneer vanuit de buitenwereld

‘Ook heel belangrijk is dat je de meest getroffenen in een crisissituatie altijd op de eerste plek zet. Communiceer niet vanuit het idee dat de situatie vervelend is voor jou als bedrijf, en dat je daarover de pers moet informeren. Denk aan de mensen die direct getroffen zijn door de crisis. Redeneer vanuit de buitenwereld. Welke vragen hebben mensen en hoe geef je hier antwoord op? Dat moet de aandacht krijgen.’

Wees consistent en synchroon

‘Communicatie rondom een crisis loopt via verschillende kanalen: social media, nieuwssites, woordvoerders, etc. Zorg ervoor dat de informatie consistent is en synchroon loopt op alle kanalen. Voorkom dat de informatie die op de website staat sterk achterloopt op de informatie die op social media staat. Als kanalen verschillende informatie geven, zorgt dit voor veel onduidelijkheid. Breng je verhaal dus consistent naar buiten.’

Openheid en eerlijkheid duurt het langst

Een laatste advies van Tom Compaijen: ‘Openheid en transparantie zijn enorm belangrijk. Heb jij als organisatie iets fout gedaan? Erken dat. Verdraai de feiten niet, houd niets achter. Anders raak je het vertrouwen snel kwijt. Denk aan de coronacommunicatie: de overheid is wel eerlijk en transparant over maatregelen als de avondklok, maar ze kan de irritatie bij een deel van de bevolking toch nog verder tegengaan. Wees nóg transparanter, neem mensen mee in je overwegingen, en blijf het waarom achter de maatregelen uitleggen.’

Tips voor jouw tekst
Wat geldt voor communicatie bij grote incidenten, kun je ook toepassen op kleinere schaal. Gaat er iets mis in jouw organisatie en zijn jouw klanten of relaties de dupe? Tips voor jouw communicatie:

  • Breng de feiten én de emoties in kaart. Houd rekening met de gevoelens van de gedupeerden: erken die, verplaats je in hun situatie.
  • Werk aan vertrouwen. Communiceer helder, maar ook persoonlijk; zorg voor de emotionele verbinding.
  • Verplaats je in de betrokkenen: wie heeft er last van de fout of het incident? Welke vragen en zorgen hebben zij? Beantwoord die eerst.
  • Wees open en transparant. Vertel wat je weet, en speculeer niet. Motiveer de besluiten en maatregelen die je neemt.

Volg de training Crisiscommunicatie in Engels

Bij sommige crises is de impact zo groot zijn dat er aandacht is vanuit internationale pers. Of een incident vindt plaats in een gebied waar veel buitenlandse bezoekers aanwezig zijn. Hoe communiceer je dan ook in het Engels snel een duidelijk handelingsperspectief? Dat leer je in de training Crisiscommunicatie in Engels, een samenwerking tussen Compaijen C&C en Taalcentrum-VU.

Interesse? Bekijk de trainingspagina of neem contact op met trainingen@taalcentrum-vu.nl.


© Taalcentrum-VU   /  Algemene voorwaarden: Trainingen - Vertalingen   /  Sitemap   /  Colofon