​Jolanda is negatief: hoera! 5 tips voor effectieve klachtafhandeling

Door Annette van der Schee

Bericht op Twitter: ‘Jolanda is negatief over de RVS overlijdensrisicoverzekering op zeker.com’ Bij RVS gaan de vlaggen uit. Een doldwaze, uitzinnige vreugde maakt zich meester van de afdeling Klachtafhandeling. Hoera, een klacht! Immers: een klacht toont betrokkenheid van de klant! Een goede oplossing verbetert de relatie! Een klacht is een KANS!


Toch gaat het niet altijd goed, die klachtafhandeling, getuige voorbeelden op social media. Niet elke organisatie of klachtafhandelaar zal dan ook altijd staan te juichen bij een (zoveelste) klacht. Voor wie bij een klacht soms liever de stekker uit de telefoon trekt, de computer uit het raam gooit of huilend onder zijn bureau kruipt, volgen hier een aantal praktische tips voor een goede afhandeling.

1. Hoe sneller je reageert, hoe beter.

  • Kun je niet direct een definitieve reactie geven? Neem toch contact op. Zeg wat je gaat doen en wanneer je met een echte reactie komt: We zoeken het uit en laten u voor die en die datum weten hoe we het probleem oplossen.
  • Als je direct ziet dat een klacht gegrond is, los die dan meteen op. Zo haal je de angel eruit en voorkom je dat gefrustreerde klagers hun klacht opnieuw via andere media bij je neerleggen.

2. Scheid de emoties van de inhoud.

  • Klagers uiten zich lang niet altijd vriendelijk en beheerst. Toch heeft iedere klager recht op een zakelijke, oplossingsgerichte reactie. Scheid de emotie van de inhoud.

3. Spreek met één stem.

  • Alle afdelingen van jouw organisatie zijn wij. Neem nooit afstand van je collega’s. Zeg nooit: De schadeafdeling reageert wel vaker wat traag. Ook niet: Ik kan er zelf niets aan doen, maar ik stuur uw mailtje door naar de juridische afdeling. Misschien dat die een oplossing weet.

Effectieve klachtafhandeling

4. Kom elke belofte aan de klager na.

  • Als je belooft ‘U krijgt uiterlijk morgenmiddag onze reactie per e-mail’, zorg dan dat de klager je reactie krijgt. Heb je meer tijd nodig? Laat dat weten. Niet op tijd reageren betekent frustratie bij de klager.

5. Kies het snelste medium.

  • Kies de snelste route naar een oplossing: telefoon, mail, brief, social media, face-to-face.
  • Laat je keuze bepalen door de vraag: hoe stel ik deze klager zo snel mogelijk tevreden? Direct telefonisch contact is vaak effectiever dan een brief of een mail. Bedenk dat het gemakkelijker is om boos te zijn op iemand die je niet kent dan op iemand die je kent. Als je belt, ben je niet meer helemaal onbekend.
© Taalcentrum-VU   /  Algemene voorwaarden: Trainingen - Vertalingen   /  Sitemap   /  Webdesign : RAADHUIS /  Fotografie