Als de telefoon rinkelt, je scherm oplicht en je hartslag stijgt … dan ben je niet de enige. Vooral onder jonge professionals komt ‘belangst’ steeds vaker voor: bellen voelt directer en spannender dan mailen of chatten. Toch blijft telefonisch contact belangrijk, zeker in klantcommunicatie. In deze blog geven we je vijf tips om klantvriendelijk én zelfverzekerd te bellen.
Wat betekent klantgericht telefoneren?
Klantgericht telefoneren draait om luisteren, duidelijk communiceren en service bieden. Het betekent dat je de klant centraal stelt in elk gesprek: je denkt mee, geeft heldere antwoorden en straalt uit dat je er bent om te helpen. Dat klinkt logisch, maar in de praktijk vraagt het om bewuste communicatie.
Tip 1: Begin sterk
Een professioneel telefoongesprek begint bij de opening. Neem snel op en stel jezelf vriendelijk voor:
- ‘Goedemorgen, Taalcentrum-VU, u spreekt met Marieke van Dijk.’
Noem altijd de naam van je organisatie én je naam. Zo klinkt je begroeting representatief en persoonlijk.
Tip 2: Hou de regie met LSD
Nee, geen gekke drugs – we bedoelen de gesprekstechniek: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Deze techniek helpt je de klant goed te begrijpen, en dat is de basis van klantvriendelijk telefoneren. Dit zijn de drie stappen:
- Luister actief en laat merken dat je luistert.
- Vat samen wat je hebt gehoord: ‘Dus als ik het goed begrijp ...’
- Vraag door als iets onduidelijk blijft: ‘Kunt u daar een voorbeeld van geven?’
Tip 3: Toon begrip, ook bij emotie
Niet elk gesprek is gezellig. Krijg je een boze klant aan de lijn? Laat diegene eerst uitpraten. Zeg dan iets als: ‘Ik begrijp dat dit vervelend voor u is.’ Dat voorkomt escalatie en zorgt ervoor dat de klant zich gehoord voelt.
Wees ook voorbereid op emotionele of onbeleefde reacties. Professioneel telefoneren betekent ook dat je niet meegaat in de emotie. Geef grenzen aan als dat nodig is: ‘Ik wil u graag helpen. Als u rustig uw verhaal doet, kan ik kijken wat ik voor u kan doen.’
Tip 4: Spreek de taal van de klant
Vermijd jargon of afkortingen die intern heel logisch zijn, maar voor een klant abracadabra. Dus niet: ‘Ik zet een ticket bij IT’, maar ‘Ik geef dit door aan onze IT-afdeling.’ Leg dingen uit in gewone taal. Zo voelt de klant zich serieus genomen en weet diegene wat er gebeurt.
Twijfel je of iemand je goed verstaat? Gebruik dan het telefoonalfabet: ‘P van Pieter, O van Otto’.
Tip 5: Kom afspraken na
Een goede afsluiting is net zo belangrijk als een goede start. Vat samen wat er is afgesproken: ‘Even kort samenvatten: u ontvangt straks een e-mail met de bevestiging. Ik bel u morgenochtend voor 12 uur terug met een update.’
Bedank tot slot je klant voor het gesprek. En: beloof je terug te bellen? Zorg dat je dat ook echt doet. Niets is zo frustrerend als wachten op een telefoontje dat nooit komt. Dat leidt alleen maar tot nieuwe klachten en minder vertrouwen.
Wil je oefenen met klantgericht telefoneren?
Neem dan vooral contact met ons op. In onze training Klantvriendelijk telefoneren helpen we je verder om je vaardigheden te ontwikkelen. Van omgaan met moeilijke gesprekken tot het toepassen van de LSD-techniek – je oefent met realistische situaties, krijgt feedback en vergroot je zelfvertrouwen.
(2024).png){kind=small}
.png)
