Klantgericht schrijven: empathie is het toverwoord

Door Annette van der Schee

Klantgericht schrijven betekent meer empathie gebruiken. Hoe doe je dat en op welke manier verwerk je empathie in zakelijke mails?


Begrijpelijk schrijven? Ja natuurlijk, B1 – dat weten we. Korte zinnen, geen moeilijke woorden. Eerst de kern van je bericht benoemen, tussenkopjes gebruiken. Wie mailt met klanten knows the drill. Maar. Langzaam maar zeker dringt bij veel organisaties door dat alleen begrijpelijkheid niet genoeg is. Dat ‘je moet de pas via de website aanvragen’ wel begrijpelijk is, maar niet heul vriendelijk. En dat je daarmee dus geen klanten wint. Daarom een nieuwe drill voor klantgericht schrijven: empathisch schrijven.

Klant = mens

In de maarteditie van Verzekerd (het relatiemagazine van het Verbond van Verzekeraars) las ik het ook weer: ‘Een klant is geen klant, maar een mens.’ Natuurlijk wisten we dat ook al, toch werkt dit nu ook steeds meer door in de communicatie met de klant: niet alleen begrijpelijk schrijven, maar ook inlevend en persoonlijk. Nog best lastig als je niet meer dan twee minuten per mailtje mag besteden of twintig mailtjes per uur moet versturen, maar zeker niet onmogelijk. Zo merken we dat veel van onze cursisten baat hebben bij de volgende tips.

Klantgericht schrijven met empathie – hoe dan? Drie tips

Tip 1. Schrijf vanuit ‘u’ in plaats van ‘wij’.

Maak zinnen waarin het onderwerp ‘u’ is. Niet de situatie van jouw organisatie is het vertrekpunt, maar de situatie van de klant. Communiceer bijvoorbeeld niet algemeen over veranderingen (nieuwe wet, wijziging in de voorwaarden), maar beschrijf alleen wat voor de klant relevant is. Welke voor- of nadelen heeft een wijziging voor hem? Let op: soms is het verstandig juist de ‘u’ weg te laten. Bijvoorbeeld als je niet beschuldigend over wilt komen. Niet ‘U had moeten weten dat …’, maar ‘In de voorwaarden staat dat ...’

Tip 2. Voer een ‘gesprek’, stel vragen.

Als je vragen stelt, lijkt het net alsof je ‘praat’, dus echt communiceert met je lezer (klant). Door een vraag te stellen nodig je hem uit om een bijdrage te leveren aan het gesprek. Je laat hiermee zien dat je zijn bijdrage belangrijk vindt.

Tip 3. Gebruik gevoelszinnen en wees eerlijk.

Zeg dat je iets spijt, dat je het vervelend vindt, en zorg dat je het meent – anders verlies je je geloofwaardigheid. Doe dat het liefst in hele zinnen, anders loop je kans om kortaf over te komen. Vergelijk: ‘We kunnen ons goed voorstellen dat dit vervelend voor u is.’ en ‘Helaas.’ Klantgericht schrijven is je verplaatsen in de klant.

Klantgericht schrijven

Geen trucje

Wellicht ten overvloede: gebruik deze tips met mate. Anders worden het trucjes die je klanten zullen doorzien. Daarnaast hebben wij het sterke vermoeden dat empathisch schrijven het best gedijt in een bedrijfscultuur waarin je niet sec wordt afgerekend op de kwantiteit, maar waarin ook aandacht is voor de kwaliteit van het klantcontact. En in een bedrijfscultuur waarin klanten niet worden gezien als ‘lastig’, maar als ‘lief’: als mens voor wie een probleem kan worden opgelost. Kortom, waarin service geen afdeling is maar een mentaliteit (aldus een oude reclameslogan van Tele2). Succes met klantgericht schrijven!

Empathie in een appje
Google ontwikkelde een plug-in waarmee je ‘verzachtende’ woorden uit je tekst kunt filteren (alleen nog in het
Engels beschikbaar). Onze Taal onderzocht of er juist niet meer behoefte is aan een app waarmee je empathie aan je tekst kunt toevoegen. 317 van de 365 stemmers (87%) gaf aan meer behoefte te hebben aan zo’n empathie-app.
© Taalcentrum-VU   /  Algemene voorwaarden: Trainingen - Vertalingen   /  Sitemap   /  Webdesign : RAADHUIS /  Fotografie