Laura houdt zich als klantcommunicatieadviseur bezig met alle schriftelijke communicatie bij KPN. Samen met haar team checkt zij teksten op correctheid, helderheid en de juiste tone of voice, maar het gaat veel verder dan dat. De manier van communiceren moet namelijk ook bijdragen aan een betere klantervaring en -reis. Tenslotte verlopen klantreizen steeds vaker helemaal online, van tekst naar tekst, zonder direct contact. Hoe zorg je ervoor dat je op maat, persoonlijk en direct met je klanten communiceert? Dat lees je in dit interview.
Niet alleen zeggen, maar ook écht doen: klantgericht schrijven
Wat is Laura’s eerste tip? ‘Schrijf vanuit de klant! Dit lijkt zo’n simpele tip om te geven, maar voor de klantbeleving is het uiterst belangrijk om het ook echt te doen. In de praktijk krijg ik nog te vaak teksten onder mijn neus waarbij dit niet gedaan wordt’. Het is ook niet gek, geeft Laura aan. ‘Want als je als technicus of marketeer een dienst of product hebt ontwikkeld, ben je geneigd alles uit te willen leggen: jij zit midden in het proces. Maar de klant zit daar niet op te wachten: die wil alleen weten wat voor hem of haar belangrijk is. Houd dus in de gaten dat je niet te veel uit je eigen belevingswereld schrijft. Vraag je af: wat zijn de voordelen voor de klant, wat kan de klant met deze dienst? Schrap alles wat niet relevant is.’
Begrijpelijke communicatie verbindt
Wat schrijvers volgens Laura ook vaak over het hoofd zien, is het taalniveau van de lezer. Bedenk dat je als hoogopgeleide schrijver niet voor je eigen bubbel schrijft. Je schrijft voor een heel brede doelgroep waarin veel mensen helemaal niet zo sterk zijn in taal. ‘Zorg ervoor dat je op B1-niveau schrijft, zodat iedereen de tekst kan begrijpen. Op die manier sluit je ook niemand buiten’.
Hoe doe je dat? Daarover is Laura duidelijk:
- Schrijf korte zinnen
- Schrijf actief in plaats van passief
- Geen moeilijke woorden gebruiken
- Zorg voor een heldere structuur
- Gebruik tussenkopjes die goed op elkaar aansluiten
- Zet de belangrijkste informatie bovenaan de tekst
Duidelijk schrijven is geen doel op zich, zegt Laura: het draagt bij aan een betere klantbeleving. ‘Door zo begrijpelijk mogelijk te schrijven, ben je als bedrijf toegankelijk. Dat is ook wat wij als KPN willen uitstralen. Want hoe toegankelijker je voor een klant bent, hoe meer verbonden zij raken met jouw organisatie. En die verbondenheid resulteert uiteindelijk weer in een prettigere ervaring met jouw organisatie’.
Consistentie tijdens het reizen
Om te zorgen voor consistentie in klantreizen, is het belangrijk dat klanten altijd en via alle kanalen worden aangesproken op dezelfde manier en met dezelfde tone of voice. Hoe doet een grote organisatie als KPN dat? Dat is een hele uitdaging, zegt Laura. ‘Wij hebben een afdeling waar alle teksten naartoe gestuurd mogen worden voor een check, maar we kunnen natuurlijk niet duizenden uitgaande teksten van alle medewerkers nalopen. Daarom richten we ons op de belangrijkste communicatie naar onze klanten. Zo zorgen we ervoor dat het klantcontact op de belangrijkste momenten binnen een klantreis consistent is. En we bieden medewerkers tools, zoals workshops en een webportal met een handleiding en richtlijnen. Zo leren ze ook zelf hun communicatie te verbeteren.’
Wees persoonlijk tijdens digitale klantreizen
Onze klantreizen verlopen steeds digitaler, zonder direct persoonlijk contact. Laura: ‘Het is dan belangrijk dat je dat klantcontact toch zo persoonlijk mogelijk laat aanvoelen. Door een vriendelijke toon, door je te gebruiken, door op het juiste moment precies de relevante informatie te bieden. Zo laat je als organisatie in de communicatie zien dat je er echt bent om je klant te bedienen. Je geeft het gevoel dat er sprake is van een persoonlijke relatie.’
Geen woorden maar daden
Hoe belangrijk communicatie is, merk je ook als klanten juist níét tevreden zijn. ‘Dan geven klanten vaak aan dat het aan slechte communicatie ligt. Bijvoorbeeld dat er niet gedaan wordt wat er beloofd is.’ Laura benadrukt dan ook: ‘Manage de verwachting bij je klanten en beloof ook alleen dingen die je écht waar kunt maken. Als je realistische beloften doet, die je ook echt kunt waarmaken, garandeer ik je dat de klantbeleving stukken positiever is’.
Turbulentie onderweg, wat nu?!Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Dat gebeurt overal. Maar hoe ga je om met die fouten om de klantreis nog zo goed mogelijk te laten verlopen? Laura adviseert vooral om er niet omheen te draaien: wees eerlijk. Turbulentie tijdens de klantreis? Fasten your seatbelts en volg deze stappen:
|
Klanten aanzetten tot actie, hoe doe je dat?
Een van Laura’s expertises is gedragsbeïnvloeding. Hoe kun je gedrag van klanten op een ethische manier sturen? Daarbij kun je gedragspsychologische inzichten en modellen toepassen in je communicatie. Belangrijk is dat je je verdiept in de emotie en beweegredenen van je klanten: wat zijn voor hen redenen om géén actie te ondernemen, en hoe help je ze op een positieve manier om dat wel te doen? Laura adviseert om dit eerst in kaart te brengen:
- Wat zijn de nadelen van het huidige gedrag (niks doen) waardoor de klant het gewenste gedrag (de actie) niet uitvoert?
- Wat zijn de voordelen van het gewenste gedrag waardoor een klant dit wel uitvoert?
- Wat zijn gewoonten van jouw klanten?
- Wat zijn de ‘angsten’ die klanten hebben over het nieuwe, gewenste gedrag?
Heb je antwoord op alle vragen? Dan kun je daarop inspelen: kijk welke nadelen je kunt verzachten, welke voordelen je kunt vergroten en welke angsten je kunt wegnemen. Zorg er bovendien voor, dat de actie zo makkelijk en laagdrempelig mogelijk is voor de klant. Zo komen klanten in beweging én blijft de klantbeleving optimaal.
Een soepele klantreis van start tot eindbestemming
Of het nu gaat om de tone of voice, om begrijpelijke taal, om optimaliseren van de klantervaring of om het bijsturen van gedrag, goede klantcommunicatie staat centraal, zegt Laura. ‘Heel soms zie ik nog wel dat collega’s denken: taal en communicatie, dat komt achteraf wel, dat is de laatste schakel in het proces. Maar zo werkt het natuurlijk niet. Communicatie is een van de vele belangrijke onderdelen in een klantreis. Het kan de klantreis maken of kraken.’
Hulp nodig bij begrijpelijk(er) communiceren?
Volg de training Begrijpelijk schrijven (B1) en leer hoe je ingewikkelde kwesties naar gewonemensentaal vertaalt.
Bekijk de trainingspagina of neem contact op met trainingen@taalcentrum-vu.nl.
